Aufgrund des weltweiten Ausbruchs der Pandemie hat sich das Wachstum der Fast-Food-Branche verlangsamt. Die unveränderte Servicequalität führt zu einem anhaltenden Rückgang der Kundentreue und einer zunehmenden Kundenabwanderung. Die meisten Studien belegen einen positiven Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundentreue.

In der von Parasuraman vorgeschlagenen Kompositionsdimension der Servicequalität werden fünf verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit hervorgehoben: Greifbarkeit, Reaktionsfähigkeit, Zuverlässigkeit, Realisierbarkeit und Einfühlungsvermögen. Das Ambiente von Schnellrestaurants, die Bestellzeit, die Qualität der Speisen und die Serviceorientierung beeinflussen die Kundenzufriedenheit.

Gesellschaft und Technologie entwickeln sich ständig weiter und verändern sich rasant. Um eine schnelle Bestellung, Bezahlung, Zubereitung und Lieferung zu ermöglichen und das kulinarische Erlebnis für die Kunden in der Gastronomie zu verbessern, erwägen viele Betreiber wachstumsstarker Restaurants den Einsatz von Selbstbedienungskiosken.

Die Selbstbedienung kann den gesamten Bestellprozess verändern und Zeit sparen. Dies entspricht der Reaktionsfähigkeit im Sinne der Servicequalität – ob Kunden zeitnah bedient werden können und dadurch Zeit gespart wird. Die meisten Gäste von Fast-Food-Restaurants legen Wert auf Zeit. Bietet ein Fast-Food-Restaurant einen schnellen Service, werden Gäste dieses Restaurant bevorzugen.

Gerade zu Stoßzeiten ist die manuelle Bestellannahme oft nicht effizient genug und die Kommunikation zeitaufwendig. Dies beeinträchtigt nicht nur das Esserlebnis der Gäste, sondern kann – noch gravierender – auch zu Kundenabwanderung führen. Mit dem Selbstbedienungsautomaten können Gäste selbst bestellen. Das vereinfacht den Bestellvorgang und erhöht die Kundenfrequenz im Restaurant.

Der Selbstbedienungskiosk kann zudem die Personalkosten für Kellner einsparen. Im Vergleich zur traditionellen Gastronomie ersetzt das Gerät die bisherige Speisekarte aus Papier, wodurch das Restaurant die Kosten für die Bedienung reduziert. Ein Kiosk mit integriertem Bestellsystem ermöglicht außerdem eine einfache Aktualisierung der Speisekarte und senkt die Druckkosten.

Nutzt das Restaurant einen Selbstbedienungskiosk, lassen sich die Konsumdaten der Nutzer analysieren und so weitere Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses finden. Gäste haben beispielsweise unterschiedliche Vorlieben. Können Restaurantbetreiber diese Daten genau erfassen, lässt sich die Zufriedenheit mit den Gerichten steigern. Auch die Einführung saisonaler Gerichte basierend auf den jeweiligen Kundendaten ist möglich. Solche gezielten Maßnahmen können die Gäste begeistern.

Generell ist der Einsatz von Selbstbedienungskiosken für die Weiterentwicklung eines Restaurants unerlässlich. Mit einem komfortablen und effizienten Bestellsystem lässt sich die Benutzerfreundlichkeit deutlich verbessern. Touchscreens sind hierfür eine gute Wahl und tragen zu einer höheren Kundenbindung bei.

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